3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，是廣大消費(fèi)者捍衛(wèi)自身權(quán)益、追求公平交易的重要時(shí)刻。過去一年,消費(fèi)投訴熱點(diǎn)涉及多個(gè)行業(yè)、多個(gè)消費(fèi)場景。從演唱會(huì)“柱子票”,到衛(wèi)生巾長度偷工減料,再到羽絨服以次充好、金融陷阱套路貸等,這反映出部分商家在商品質(zhì)量、服務(wù)和營銷等環(huán)節(jié)上存在問題。
在3·15來臨之際，《消費(fèi)者報(bào)道》特意整理出過去一年具有較高社會(huì)影響力、備受公眾關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)典型案例，并就相關(guān)案例展開深入分析，給予廣大消費(fèi)者維權(quán)參考。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：演唱會(huì)“視野盲區(qū)”
演出市場持續(xù)火熱，但演唱會(huì)相關(guān)的投訴一直居高不下。當(dāng)中最為典型的是座位觀看體驗(yàn)受影響的問題。個(gè)別主辦方售票時(shí)未標(biāo)注座位存在視野遮擋，面對(duì)消費(fèi)者的申訴也拒絕擔(dān)責(zé)。
案例綜述：
2023年4月至5月間，消費(fèi)者王女士等人通過售票平臺(tái)分別支付699元、999元、1299元，購買了梁靜茹演唱會(huì)不同檔次的門票。演唱會(huì)開場后，王女士等人發(fā)現(xiàn)觀看視線被舞臺(tái)承重柱遮擋，嚴(yán)重影響觀看體驗(yàn)。演唱會(huì)結(jié)束后，王女士等人向消保委進(jìn)行了投訴，主辦方拒絕退票退款，只同意給付200元“誠意金”。后續(xù)，他們向法院起訴了演唱會(huì)主辦方上海魔方泛文化演藝有限公司。
遭遇類似情況的消費(fèi)者劉先生，于2024年1月在某票務(wù)平臺(tái)購買了某明星天津演唱會(huì)VIP門票兩張，座位為VIP 2區(qū)6排1、2號(hào)。到達(dá)現(xiàn)場后，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)座位前方有三個(gè)工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴(yán)重遮擋了觀演。劉先生現(xiàn)場向工作人員反饋該問題，工作人員表示這個(gè)位置是固定機(jī)位需要錄像，不能避免。劉先生認(rèn)為，如果這個(gè)位置一定要安排人錄像，那就不應(yīng)該售賣，或者售賣前注明“視線不良區(qū)”，但購票時(shí)沒有任何提示。
熱點(diǎn)分析：
去年6月，在梁靜茹演唱會(huì) “柱子票” 案的審判中，上海市閔行區(qū)人民法院認(rèn)為演唱會(huì)主辦方既沒有提前主動(dòng)告知受影響消費(fèi)者其座位視線被遮擋，給予他們充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，也沒能制定充分的預(yù)案，在現(xiàn)場主動(dòng)為他們調(diào)換座位，消除不利影響。因此，演唱會(huì)主辦方在合同履行過程中提供的服務(wù)不符合雙方約定，存在明顯瑕疵，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。最終，法院一審判決被告以階梯式退票比例按單張票價(jià)420元、650元、910元的標(biāo)準(zhǔn)退還9名原告票款，二審維持原判。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)意見認(rèn)為，票務(wù)平臺(tái)應(yīng)該制作清晰的場館座位圖，并對(duì)存在視野遮擋的座位進(jìn)行標(biāo)注，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺(tái)無法提供場館座位圖并對(duì)遮擋座位進(jìn)行標(biāo)注，則應(yīng)對(duì)購買到遮擋座位的消費(fèi)者給予相應(yīng)補(bǔ)償。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：衛(wèi)生巾“偷工減料”
有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)多個(gè)熱銷衛(wèi)生巾品牌存在“偷工減料”的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為衛(wèi)生巾的實(shí)際長度小于外包裝上的標(biāo)識(shí)長度。
案例綜述：
去年11月，紅星資本局購買了蘇菲、七度空間、護(hù)舒寶、高潔絲、ABC、樂而雅等7個(gè)品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測(cè)。
針對(duì)衛(wèi)生巾的實(shí)際長度，日用款中除護(hù)舒寶、高潔絲外，其他5個(gè)品牌實(shí)際長度均小于標(biāo)明長度，ABC差得最多，短6毫米。夜用款除蘇菲、ABC、自由點(diǎn)外，其他4個(gè)品牌的實(shí)際長度均小于標(biāo)明長度，七度空間差得最多，短4毫米。
值得關(guān)注的是，衛(wèi)生巾真正起作用的為內(nèi)吸收層，負(fù)責(zé)吸收液態(tài)物質(zhì)。根據(jù)實(shí)測(cè)，7個(gè)品牌日用款衛(wèi)生巾內(nèi)吸收層的長度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其標(biāo)明長度。其中負(fù)偏差最大的是ABC，短66毫米。夜用款同樣如是，其中負(fù)偏差最大的是高潔絲，短44毫米。
面對(duì)質(zhì)疑，ABC客服的一句“接受不了可以不買”直接惹怒消費(fèi)者。迫于輿論壓力，ABC公開道歉并在道歉聲明中提到，會(huì)對(duì)旗下所有衛(wèi)生巾產(chǎn)品即日起啟動(dòng)優(yōu)化升級(jí)，升級(jí)后的產(chǎn)品在符合國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)長度零偏差或正偏差。
熱點(diǎn)分析：
國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 8939-2018《衛(wèi)生巾（護(hù)墊）》對(duì)衛(wèi)生巾、衛(wèi)生護(hù)墊的全長偏差要求為±4%，對(duì)內(nèi)吸收層長度并無要求。
對(duì)于多個(gè)衛(wèi)生巾品牌踩著國標(biāo)下限生產(chǎn)的情況，北京云亭律師事務(wù)所李巧霞律師表示，商家生產(chǎn)的衛(wèi)生巾實(shí)際長度在國標(biāo)偏差范圍內(nèi)，不屬于欺詐消費(fèi)者。內(nèi)吸收層過短的問題暫無標(biāo)準(zhǔn)可依。
據(jù)了解，在國標(biāo)系統(tǒng)上，消費(fèi)者可對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息反饋，以督促管理部門調(diào)整并完善標(biāo)準(zhǔn)。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：商家套路“國補(bǔ)商品”
2024年7月，國家發(fā)改委、財(cái)政部印發(fā)《關(guān)于加力支持大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新的若干措施》，直接安排超長期特別國債資金，用于支持地方自主提升消費(fèi)品以舊換新能力。該政策掀起了消費(fèi)熱潮，并在2025年得到延續(xù)。
國家補(bǔ)貼政策的初衷是為了讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)，但個(gè)別平臺(tái)和商家背離了政策初衷。一是商家在補(bǔ)貼前抬高價(jià)格，變相“套取”補(bǔ)貼。二是當(dāng)消費(fèi)者購買國補(bǔ)商品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格大幅下降，商家以“國補(bǔ)商品不參與價(jià)保”為由拒絕消費(fèi)者的價(jià)保申請(qǐng)。三是商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強(qiáng)制取消訂單，導(dǎo)致消費(fèi)者失去國補(bǔ)資格。
案例綜述：
消費(fèi)者馬先生于2024年12月16日在某電商平臺(tái)某品牌自營旗艦店支付8599元（原價(jià)為8999元，使用400元國家補(bǔ)貼）購買了一部手機(jī)。12月22日發(fā)現(xiàn)同款手機(jī)在其購買價(jià)格基礎(chǔ)上降價(jià)700元，消費(fèi)者按照平臺(tái)客服要求重新下單比價(jià)價(jià)格為7899元（原價(jià)為8999元，使用400元國家補(bǔ)貼和700元平臺(tái)優(yōu)惠券）。馬先生要求價(jià)保，但平臺(tái)以新訂單使用了400元國補(bǔ)為由，只支持價(jià)保300元。
另一位消費(fèi)者張女士，于2024年10月在某商城的“某電視品牌自營旗艦店”購買了一臺(tái)85英寸電視，下單時(shí)頁面顯示2024年11月15日送貨。11月15日當(dāng)天，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)未發(fā)貨，于是聯(lián)系平臺(tái)客服電話詢問，平臺(tái)客服回復(fù)稱還需要等待半個(gè)月，后來客服又說還需要再等一個(gè)月，等到12月中旬。消費(fèi)者稱這臺(tái)電視原價(jià)7299元，使用國補(bǔ)后到手5791.2元，目前該電視已漲價(jià)。客服稱如果等不到就讓其退貨，但是國補(bǔ)資格無法恢復(fù)。消費(fèi)者認(rèn)為延遲發(fā)貨是商家的原因，退貨后國補(bǔ)資格喪失不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。
熱點(diǎn)分析：
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國補(bǔ)商品的價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過漲價(jià)等方式“套取”補(bǔ)貼；監(jiān)管部門可重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼商品價(jià)格的監(jiān)測(cè)，對(duì)參與國補(bǔ)商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常漲價(jià)行為；平臺(tái)應(yīng)當(dāng)完善售后保障，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，馬先生、張女士在全額支付貨款后，其作為買家的義務(wù)已經(jīng)完成，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)按照約定的優(yōu)惠補(bǔ)貼發(fā)貨才是應(yīng)有之義。要求重新下單及遲延發(fā)貨的行為均已構(gòu)成違約，消費(fèi)者在此當(dāng)中并無任何過錯(cuò)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何損失。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：二手平臺(tái)提供虛假驗(yàn)機(jī)報(bào)告
提供官方驗(yàn)機(jī)服務(wù)的C2B2C模式二手交易平臺(tái)在一定程度上解決了高價(jià)值二手商品的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與信息不透明問題。但驗(yàn)機(jī)報(bào)告的不準(zhǔn)確，成為了消費(fèi)者與平臺(tái)之間的重要矛盾點(diǎn)，也是二手交易行業(yè)面臨的新難題。
案例綜述：
消費(fèi)者丁先生于2024年12月在愛回收平臺(tái)購買了一臺(tái)標(biāo)稱“自營99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手機(jī)，質(zhì)檢報(bào)告顯示該手機(jī)基本功能正常，僅有輕微屏幕劃痕。
但丁先生使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)聽筒有明顯雜音，通話和外放音樂均伴隨刺耳的撕裂聲。他將手機(jī)送至OPPO官方售后進(jìn)行檢測(cè)，維修服務(wù)工單顯示手機(jī)存在“聽筒雜音”故障。丁先生質(zhì)疑愛回收存在隱瞞機(jī)況、欺詐消費(fèi)者的問題。
同樣是2024年12月，消費(fèi)者魏先生花費(fèi)4300多元在拍機(jī)堂購買了一臺(tái)華為Mate 60Pro+智能手機(jī)，產(chǎn)品的評(píng)級(jí)為A1，質(zhì)檢報(bào)告中異常項(xiàng)只有“外殼細(xì)微痕跡”。
收到貨開機(jī)后，魏先生發(fā)現(xiàn)華為鴻蒙系統(tǒng)提示“屏幕安裝不正確”。隨后他將手機(jī)送至華為官方售后，華為終端服務(wù)報(bào)告初步顯示“屏幕檢測(cè)一致性不通過”“檢測(cè)過程中廣角攝像頭不運(yùn)行”。面對(duì)實(shí)際機(jī)況和驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符，魏先生發(fā)起了退貨，但拍機(jī)堂方面并未通過。
熱點(diǎn)分析：
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，二手平臺(tái)作為專門經(jīng)營二手交易的一方，應(yīng)當(dāng)對(duì)二手商品的狀況具有高出一般消費(fèi)者的、相對(duì)更加專業(yè)的認(rèn)知水平和能力，二手商品交易中，商品質(zhì)量及使用情況系消費(fèi)者決定是否購買的重要因素，且消費(fèi)者一般不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，二手平臺(tái)在檢測(cè)二手商品時(shí)，應(yīng)對(duì)此項(xiàng)檢測(cè)盡到注意義務(wù)，該注意義務(wù)不應(yīng)以一般消費(fèi)者的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以相對(duì)更加專業(yè)的認(rèn)知為標(biāo)準(zhǔn)。在丁先生的案例中，二手平臺(tái)對(duì)影響購買的消極事實(shí)沉默不告知，并對(duì)二手商品作出狀態(tài)及性能正常的報(bào)告，與實(shí)際情況并不相符，使丁先生基于對(duì)平臺(tái)的信任而陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為商品不存在問題從而進(jìn)行購買，平臺(tái)的行為構(gòu)成欺詐，故可要求退一賠三。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：網(wǎng)貸套路層出不窮
目前，金融服務(wù)消費(fèi)投訴主要有：一是網(wǎng)貸平臺(tái)變相收取高利貸。個(gè)別網(wǎng)貸平臺(tái)以低利率為賣點(diǎn)吸引用戶借款，但還款項(xiàng)卻包含了“中介費(fèi)”“會(huì)員費(fèi)”“擔(dān)保費(fèi)”“權(quán)益費(fèi)”等與利息不相關(guān)的費(fèi)用。二是貸款催收行為不規(guī)范。個(gè)別網(wǎng)貸平臺(tái)在用戶借款時(shí)違規(guī)收集手機(jī)通訊錄、工作單位等個(gè)人信息。用戶借款逾期后，網(wǎng)貸平臺(tái)對(duì)其通訊錄中的親屬、朋友、同事等聯(lián)系人進(jìn)行短信或電話“轟炸”。
案例綜述：
輕花優(yōu)品一名用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴稱，他發(fā)現(xiàn)在平臺(tái)貸款時(shí)如果交了會(huì)員費(fèi)，平臺(tái)就會(huì)馬上放款；如果不交就要等待放款，而且會(huì)員費(fèi)是在放款之后自動(dòng)扣款的。他提供的記錄顯示，輕花優(yōu)品將799元的會(huì)員費(fèi)計(jì)算到權(quán)益還款詳情里，9000元的借款實(shí)際只到手8201元，而且還款利息仍按照原本金進(jìn)行計(jì)算。他認(rèn)為會(huì)員費(fèi)有“砍頭息”的嫌疑。“砍頭息”是民間借貸中的一個(gè)俗語，指的是出借方向借款方發(fā)放資金時(shí)預(yù)先從本金中扣除利息，只交付借款方剩余本金的一種做法。
星圖金融一名用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》展示了他在今年4月的一筆2000元貸款。該筆貸款還款方式為等額本息（一年12期），每期的還款額為200.92元，其中本金加上利息為179.57元，擔(dān)保費(fèi)為21.35元。如果還款時(shí)僅計(jì)算本金和利息，這筆貸款的年利率為14%。但如果加上擔(dān)保費(fèi)，換算下來實(shí)際利率去到了36%。
另有某貸款平臺(tái)一名用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴稱，他在貸款逾期后遇到了各式暴力催收手段，先是收到了大量驗(yàn)證碼短信，疑似催收方利用其個(gè)人信息在多個(gè)平臺(tái)注冊(cè)賬戶；再是催收方在短信中恐嚇會(huì)到他的村里和工作單位進(jìn)行催收。
熱點(diǎn)分析：
《消費(fèi)金融公司管理辦法》第五十三條規(guī)定，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，健全完善產(chǎn)品服務(wù)信息披露機(jī)制，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費(fèi)率、還款方式、違約責(zé)任、免責(zé)條款和投訴渠道等關(guān)鍵信息。除因借款人違反合同約定情形之外，消費(fèi)金融公司不得向借款人收取貸款利息之外的費(fèi)用。
第五十六條規(guī)定，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)建立逾期貸款催收管理制度，依法依規(guī)督促借款人清償債務(wù)。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收。
對(duì)于貸款中的會(huì)員費(fèi)，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師表示，《中華人民共和國民法典》第六百七十條規(guī)定，借款的利息不得預(yù)先在本金中扣除。利息預(yù)先在本金中扣除的，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際借款數(shù)額返還借款并計(jì)算利息。法院通常會(huì)將實(shí)際出借的金額認(rèn)定為本金，并按照實(shí)際借款數(shù)額計(jì)算利息。這意味著，即使平臺(tái)以會(huì)員費(fèi)等名義收取費(fèi)用，只要這些費(fèi)用導(dǎo)致借款人實(shí)際到手的金額低于合同約定的借款金額，就可能被認(rèn)定為“砍頭息”。
對(duì)于貸款利率，歐陽一鵬律師表示，網(wǎng)貸平臺(tái)由地方金融監(jiān)管部門監(jiān)管，若其貸款年利率高于24%，借款人有權(quán)請(qǐng)求對(duì)超過年利率24%的部分進(jìn)行調(diào)減。
由于金融消費(fèi)領(lǐng)域的亂象在于個(gè)別機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱牟利，《消費(fèi)者報(bào)道》建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)學(xué)習(xí)金融消費(fèi)板塊的知識(shí)，提高對(duì)貸款、保險(xiǎn)、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，以避開各類金融陷阱。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：羽絨服沒羽絨、以次充好
隨著大家對(duì)羽絨服認(rèn)知的加深，充絨量、絨子含量、蓬松度等數(shù)值成為了消費(fèi)者購買羽絨服的重要參考依據(jù)。不過也有個(gè)別商家動(dòng)起了“歪心思”，公然在標(biāo)簽上標(biāo)注與實(shí)際不符的參數(shù)，通過欺詐消費(fèi)者來牟取不法之財(cái)。
消費(fèi)者反饋的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。如個(gè)別商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實(shí)際數(shù)值。
案例綜述：
消費(fèi)者尹先生稱其于2024年12月在某電商平臺(tái)內(nèi)商家佛山市南海區(qū)某服裝店支付255元購買一件藍(lán)色羽絨服。羽絨服填充物信息標(biāo)注為90%鴨絨，其間他也跟商家核對(duì)衣服填充物是羽絨還是飛絲，商家否認(rèn)填充物為飛絲。他收到貨后覺得衣服很薄，被商家告知需懸掛等衣物蓬松，但懸掛一天后他覺得不對(duì)勁，把衣服拆開后發(fā)現(xiàn)全是飛絲，并非商家說的鴨絨。
另一位消費(fèi)者許先生稱，其于2024年7月在某公司直播平臺(tái)看直播時(shí)購買了一件羽絨服，商品頁面和主播直播時(shí)均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨（含絨量90%），克重為370克。他收到商品后，摸著發(fā)現(xiàn)衣服里的絨很粗，能摸到那種顆粒感，覺得填充物不是白鵝絨。后來他將商品寄到浙江某檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，結(jié)果顯示該羽絨服填充物為實(shí)際含絨量不到40%的白鴨絨。消費(fèi)者將證據(jù)反饋給直播平臺(tái)，要求直播商家賠償其送檢費(fèi)用并承擔(dān)欺詐后果。
熱點(diǎn)分析：
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，有關(guān)部門針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項(xiàng)檢查，特別是加大對(duì)虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營、扣除保證金等措施。
另外，受影響的消費(fèi)者有追訴的權(quán)利，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，商家對(duì)外所作之宣傳廣告應(yīng)當(dāng)具有真實(shí)性、合理性，其宣稱的鴨絨比例與實(shí)際比例不符的，已涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，消費(fèi)者可通過保存購物憑證（發(fā)票、支付記錄）、商品標(biāo)簽照片、宣傳頁面截圖、委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)并出具書面報(bào)告等方式進(jìn)行取證后，向消委會(huì)投訴、向市場監(jiān)督管理部門反映或通過小額訴訟進(jìn)行維權(quán)。此外，建議有關(guān)監(jiān)督部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的監(jiān)管，如推廣使用X射線熒光光譜儀快速檢測(cè)羽絨成分，建立羽絨制品質(zhì)量追溯系統(tǒng)，要求每批次產(chǎn)品上傳檢測(cè)報(bào)告?zhèn)浒傅取?span style="display:none">CgJ即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：折疊屏手機(jī)保修期內(nèi)不保修
折疊屏手機(jī)保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏、轉(zhuǎn)軸異常等問題，但商家以手機(jī)人為損壞、掉漆磨損等為由不提供保修服務(wù)。
案例綜述：
消費(fèi)者楊先生向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，他購買了某國產(chǎn)品牌的折疊屏手機(jī)，使用1個(gè)月左右出現(xiàn)了轉(zhuǎn)軸彈出無法展開、內(nèi)屏漏液的情況。指定服務(wù)點(diǎn)反饋稱后臺(tái)監(jiān)測(cè)到手機(jī)曾經(jīng)摔過，屬于人為損壞。楊先生向其索要監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)方稱只有廠家能調(diào)出數(shù)據(jù)。據(jù)楊先生講述，他向該國產(chǎn)手機(jī)品牌400服務(wù)申訴，對(duì)方給出的答復(fù)是轉(zhuǎn)軸彈出與屏幕產(chǎn)生錯(cuò)位，鑒定為人為損壞無法質(zhì)保。
楊先生認(rèn)為手機(jī)外觀完好沒有任何磕碰痕跡，外屏顯示正常，如果品牌方面鑒定為人為損壞，需要向消費(fèi)者提供相應(yīng)證明。
另一位消費(fèi)者劉先生，于2023年8月在某手機(jī)品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機(jī)首發(fā)款。2024年5月，他發(fā)現(xiàn)展開手機(jī)內(nèi)屏?xí)r無法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。隨后他前往該品牌維修中心進(jìn)行維修，工作人員以“掉漆面積超過0.3mm2”為由拒絕對(duì)仍在保修期內(nèi)的手機(jī)進(jìn)行保修。劉先生認(rèn)為輕微掉漆屬于手機(jī)正常使用痕跡，廠家以此為由拒絕保修完全是單方面規(guī)定，變相縮短了消費(fèi)者的保修期，屬于霸王條款無法接受。
熱點(diǎn)分析：
《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確指出，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年。在三包有效期內(nèi),移動(dòng)電話機(jī)商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任，不得故意拖延或無理拒絕；修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費(fèi)修理業(yè)務(wù)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見認(rèn)為，若手機(jī)主機(jī)在一年內(nèi)或經(jīng)營者承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)問題，消費(fèi)者應(yīng)該獲得免費(fèi)修理。經(jīng)營者認(rèn)為手機(jī)不符合免費(fèi)維修條件的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出諸如“三包期內(nèi)手機(jī)外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無效。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：微短劇誘導(dǎo)付費(fèi)
《2024年微短劇行業(yè)白皮書》顯示，2024年中國微短劇市場規(guī)模達(dá)504億元。但微短劇火爆背后，暗藏各式各樣的消費(fèi)投訴。
案例綜述：
有消費(fèi)者認(rèn)為微短劇套路滿滿，在某平臺(tái)看了幾集以后，頁面彈出鏈接，顯示要跳轉(zhuǎn)充值才能繼續(xù)觀看。該劇顯示200多集，但他充值168元會(huì)員后，發(fā)現(xiàn)看到79集就換了劇情，根本沒有200集。有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)廣告宣稱“9.9元解鎖本劇全集”，但看到一半就被要求再充值；有消費(fèi)者在微短劇小程序上支付了400多元年費(fèi)，但退出后找不到觀看入口，再通過推廣鏈接進(jìn)入又要重新付費(fèi)；有消費(fèi)者反映稱自動(dòng)付款無法關(guān)閉，觀看微短劇后總是被莫名其妙扣錢。
熱點(diǎn)分析：
部分微短劇在吸引觀眾好奇心后，通過不清晰的付費(fèi)規(guī)則，甚至虛假宣傳、誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)等方式，使用戶在不知情的情況下開通自動(dòng)付費(fèi)。加之微短劇播放平臺(tái)多、平臺(tái)之間相互跳轉(zhuǎn)、收費(fèi)方式多樣，這導(dǎo)致了消費(fèi)者，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不太熟悉的老年消費(fèi)者更加容易跌入付費(fèi)陷阱。另外，許多微短劇制作方被投訴后就“更換馬甲”或直接下架視頻，使消費(fèi)者的維權(quán)難度進(jìn)一步上升。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長、中消協(xié)律師胡鋼表示，微短劇收費(fèi)應(yīng)該對(duì)標(biāo)市場同等產(chǎn)品，定價(jià)需公平合理。而且微短劇的收費(fèi)應(yīng)該滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。作為網(wǎng)絡(luò)視聽的新業(yè)態(tài)，微短劇正處于爆發(fā)式增長階段。但如果放任付費(fèi)亂象泛濫，不僅損害消費(fèi)者的權(quán)益，也將危害微短劇行業(yè)的生命力與市場發(fā)展前景。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，商家的行為涉嫌存在虛假宣傳、強(qiáng)制交易、未明示服務(wù)條款、未保障用戶知情權(quán)等違法違規(guī)情形。用戶應(yīng)當(dāng)保留證據(jù)，如截圖保存廣告宣傳內(nèi)容、充值記錄、扣費(fèi)通知、頁面跳轉(zhuǎn)流程、商家名稱、小程序主體信息等，再以消委會(huì)投訴、市場監(jiān)督管理部門反映及訴訟等形式進(jìn)行維權(quán)。另外，針對(duì)小程序技術(shù)問題（如強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)），消費(fèi)者可通過工信部12381申訴。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：民宿臨時(shí)毀約，商家隨意取消訂單
作為文旅行業(yè)的新勢(shì)力，民宿經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，其個(gè)性化體驗(yàn)備受年輕消費(fèi)群體追捧。但隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，消費(fèi)投訴問題日益突出。一是商家隨意取消訂單。個(gè)別民宿商家為了追求更高利潤，臨時(shí)毀約并高價(jià)轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源，打亂了消費(fèi)者的行程安排。二是宣傳信息與實(shí)際不符。個(gè)別民宿的實(shí)際位置、設(shè)施條件、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠(yuǎn)，涉嫌虛假宣傳。而且一些民宿經(jīng)營者缺乏負(fù)面信息應(yīng)對(duì)能力，無法理性處理消費(fèi)者的差評(píng)。
案例綜述：
消費(fèi)者蔡先生于2024年9月4日提前在上海某信息科技有限公司APP預(yù)訂了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，總費(fèi)用為1298元。9月19日，蔡先生收到該平臺(tái)客服電話，對(duì)方要求他取消訂單，平臺(tái)可以補(bǔ)償30％費(fèi)用。蔡先生當(dāng)時(shí)查詢了該民宿附近同類型的酒店，發(fā)現(xiàn)每晚費(fèi)用已經(jīng)達(dá)到1012元。他認(rèn)為30％的費(fèi)用補(bǔ)償無法彌補(bǔ)重新訂房的損失。后來該平臺(tái)在未經(jīng)得蔡先生同意的情況下，強(qiáng)行取消訂單，且沒有給予賠償。
而消費(fèi)者陳女士遇上了民俗管理堪憂的另一種情況，2024年9月6日她在北京某科技公司的平臺(tái)上預(yù)訂了一間民宿，陳女士表示該民宿位置偏僻，是在一個(gè)閣樓上搭建出來的房間，存在安全隱患，并且當(dāng)晚在房間看到有蟑螂爬行，衛(wèi)生堪憂。在離店之后一周左右，消費(fèi)者對(duì)該訂單進(jìn)行了差評(píng)，商家找到消費(fèi)者進(jìn)行恐嚇威脅。后續(xù)過了一周左右，消費(fèi)者在該平臺(tái)上對(duì)這次消費(fèi)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，商家便添加消費(fèi)者微信進(jìn)行詛咒謾罵。
熱點(diǎn)分析：
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)意見認(rèn)為，民宿經(jīng)營主體多為個(gè)體戶，在管理和服務(wù)等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象。相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)民宿經(jīng)營主體的入駐審核和日常隨機(jī)管理，提升民宿經(jīng)營者合規(guī)水平；相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可組織開展對(duì)民宿從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和各類問題的應(yīng)對(duì)能力。
值得一提的是，由文化和旅游部起草的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》已于2023年2月1日實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民宿的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員等有明確要求，同時(shí)根據(jù)設(shè)施和服務(wù)水平的高低，劃分了甲、乙、丙三個(gè)等級(jí)。文化和旅游部也會(huì)定期發(fā)布全國甲級(jí)、乙級(jí)旅游民宿的公告。消費(fèi)者在預(yù)訂民宿時(shí)，可將民宿的評(píng)價(jià)等級(jí)作為參考依據(jù)。
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：教培機(jī)構(gòu)良莠不齊，虛假宣傳、低質(zhì)教育泛濫
教培服務(wù)投訴的熱度一直居高不下。虛假宣傳和低質(zhì)教育成投訴“重災(zāi)區(qū)”。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾。個(gè)別機(jī)構(gòu)公開宣稱包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢等。而沒有兌現(xiàn)承諾后還以各式理由拖延消費(fèi)者的退款申請(qǐng)。二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)水平不濟(jì)。個(gè)別機(jī)構(gòu)實(shí)際教學(xué)水平和宣傳相差較大，一些教學(xué)課程全部為錄播視頻。有消費(fèi)者甚至被誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”，背負(fù)沉重債務(wù)。
案例綜述：
2022年3月，潘女士在河北石家莊某教育機(jī)構(gòu)支付15300元參加培訓(xùn)，該機(jī)構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學(xué)本科畢業(yè)證和學(xué)位證。但兩年后的2024年，潘女士只拿到畢業(yè)證，沒有拿到學(xué)位證。該機(jī)構(gòu)解釋是不可抗力原因?qū)е聼o法取得學(xué)位證。
無獨(dú)有偶，湖北某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“招生老師”打電話給消費(fèi)者李女士介紹學(xué)歷提升培訓(xùn)，并以包過考前精訓(xùn)等誘導(dǎo)李女士沖動(dòng)報(bào)名。因李女士承擔(dān)不起6980元學(xué)費(fèi)，該機(jī)構(gòu)便誘導(dǎo)李女士申請(qǐng)教學(xué)貸。交完錢以后，李女士發(fā)現(xiàn)高昂學(xué)費(fèi)換來的是一個(gè)“班主任”微信和一個(gè)賣課件的錄播軟件，覺得受到嚴(yán)重欺騙，便向“招生老師”提出退課。對(duì)方一直勸說不要退課，見李女士態(tài)度堅(jiān)決便稱退不了并繼續(xù)忽悠李女士還清貸款便可凍結(jié)課程。
熱點(diǎn)分析：
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)意見認(rèn)為，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者宣稱所謂“包考試通過”“包拿證書”“包兼職”“包賺錢”等，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴(yán)重可能構(gòu)成犯罪。
值得一提的是，《中華人民共和國學(xué)位法》于2025年1月1日起施行，該法對(duì)學(xué)位授予資格、授予條件、授予程序都有明確規(guī)定。消費(fèi)者應(yīng)通過個(gè)人努力去獲得相應(yīng)學(xué)位學(xué)歷，非法購買學(xué)位學(xué)歷可能“人財(cái)兩空”。
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