隨著消費市場的快速擴張，消費維權問題日益成為影響消費者信心和市場健康發展的關鍵因素。根據全國消協組織受理的投訴數據，2024年消費者投訴總量突破176萬件，同比增長32.62%。與此同時，《消費者報道》調研顯示，近半數受訪者曾主動維權，但繁瑣的流程、商家的消極應對仍阻礙著權益的有效保障。
在這個背景下，如何通過強化監管、優化維權機制、完善法律法規來營造放心消費環境，已成為提振消費信心、釋放內需潛力的重要命題。近期出臺的《提振消費專項行動方案》聚焦消費環境改善，從標準制定、信用約束到維權優化多管齊下，為破解消費亂象、重塑市場信任提供了政策指引。
售后服務、合同、質量為消費投訴總量前三
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，呈現出顯著增長態勢。
按投訴問題性質分類，在眾多投訴類型里，投訴量前三分別為售后服務、合同、質量。其中售后服務投訴往往聚焦于商家售后響應不及時、推諉責任等；合同投訴多為條款模糊、霸王條款等引起的消費糾紛；質量投訴則涵蓋商品瑕疵、功能不符等質量不達標的現象。
投訴增速前三分別為安全、虛假宣傳和假冒。安全投訴的快速增長在一定程度上反映出消費者對于商品的安全性愈發重視；虛假宣傳投訴主要有商家在宣傳推廣環節存在夸大功效、誤導消費者等不良行為。假冒問題投訴的上升，凸顯了市場上仍存在部分商家以次充好、售賣假冒偽劣商品的亂象，嚴重損害了消費者權益和市場正常秩序。
消費市場上的部分亂象會影響消費信心。根據《消費者報道》調研結果，影響消費信心的因素主要有質量不過關（63.7%）、虛假宣傳（55.6%）、價格虛高（54.3%）、假貨橫行（50.9%）和售后服務差（39.7%）。
從消費維權情況來看，過去一年，四成受訪者進行過消費維權。換算下來，每5位消費者中就有2位經歷過消費維權事件。
消費者維權意識高，但維權困境尚存
維權方式的選擇邏輯依次為效率優先、效力優先和情感宣泄。受訪者首選起到快速響應作用的官方客服（67.5%）；次選由國家市場監督管理總局主辦的12315平臺（51.9%）；接著是起到心理補償作用的差評（44.8%）和社交平臺曝光（28.8%）。受訪者的維權意識普遍較高，僅有12.8%的人選擇消極應對，放棄維權。
雖然超過六成受訪者對消費權益保護工作給予肯定評價，但消費權益保護之路仍然任重道遠。
根據調研數據，56.0%的受訪者認為維權流程繁瑣，54.9%的受訪者認為維權耗時耗力，影響日常生活，這說明現有維權機制存在影響用戶體驗的缺陷。51.4%的受訪者認為維權時遭到商家消極應對，39.0%的受訪者面臨取證困境，這反映出經營者與消費者之間的權力不對等，經營者具有明顯的博弈優勢。27.9%的受訪者對法律法規不熟悉，19.9%的受訪者覺得維權成本高，這顯示出消費者自身維權能力亟待加強。
營造放心消費環境是提振消費信心的的關鍵突破口。最新調研數據揭示了消費者對營造放心消費環境的幾大核心訴求。受訪者認為加大監管力度（70.3%）、優化投訴機制（67.4%）、提升消費透明度（58.8%）、完善法律法規及相關標準（48.3%）等舉措有利于營造放心消費環境。
值得關注的是，已有政策提出了關于消費環境改善的行動指南。《提振消費專項行動方案》明確落實消費環境改善提升行動，營造放心消費環境，當中指出實施優化消費環境三年行動，進一步完善質量標準、信用約束、綜合治理、消費維權等制度。健全消費品和服務消費標準體系，加強消費領域信用體系建設，健全消費爭議多元化解機制，推行更高效的消費維權方式。規范網絡銷售、直播帶貨領域“全網最低價”等不合理經營行為，倡導實價優質，依法嚴厲打擊售賣假冒偽劣產品行為，加強缺陷產品召回監管。深化電視層層收費和操作復雜治理。
這些政策舉措與當下全國消協組織受理投訴的現狀緊密相關。以消協投訴中增速較快的安全、虛假宣傳和假冒問題為例，通過實施優化消費環境三年行動，完善質量標準體系，能夠讓企業在生產商品時有更明確的質量規范可依，從源頭上減少因質量不達標導致的安全隱患，降低安全投訴的發生概率。加強消費領域信用體系建設，則對商家形成有力約束，一旦商家出現虛假宣傳等不良行為，便會在信用層面有所體現，影響其后續經營，進而促使商家誠信宣傳，有效遏制虛假宣傳投訴的增長勢頭。推行更高效的消費維權方式，則能讓消費者更順利參與到消費維權中， 提升他們的消費維權體驗。
結語
中國消費市場正在經歷一場深刻的結構性變革。從理性消費的崛起到綠色消費的普及，從情緒價值的釋放到放心消費環境的構建，新消費時代的圖景已清晰可見。
隨著《提振消費專項行動方案》等政策紅利的持續釋放，一個更具韌性、更可持續的消費生態正在形成。未來，唯有那些真正把握理性消費本質、抓住綠色轉型機遇、滿足情感需求痛點，并能構建全鏈條信任體系的企業，才能在高質量發展的新賽道上贏得先機。
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