近日,相關部門公布《2024年支付體系運行總體情況》。數據顯示,截至2024年末,全國開立信用卡和借貸合一卡數量7.27億張,銀行卡授信總額22.90萬億元。另一個可能出人意料的數據是,據金融數字化發展聯盟《2024年消費金融數字化轉型主題調研報告》,即便是信用卡行業正在經歷“大分化時代”、規模效應不斷顯現的當下,信用卡依舊占據我國消費金融市場中最高份額,達43.9%。
可以看出,歷經二十余年的發展變遷,如今信用卡已像“氧氣”一樣自然地存在于人們的日常生活中,與國民消費緊密關聯、同頻共振。也正因此,當外部環境不確定性持續增強、居民償債能力發生波動,信用卡行業也率先承擔起相應的責任。
據觀察,近年來多家銀行信用卡機構積極響應政策號召,通過延期還款、息費減免等一系列舉措,向真正有需要的消費者提供金融支持。
然而,消費者合理的協商還款需求,卻被不法分子惡意利用——“非法代理維權”黑灰產大肆歪曲國家政策導向,謊稱可以“修復征信”“停息掛賬”,實則教唆消費者大搞偽造證明、糾纏鬧訪、惡意投訴等所謂“談判技巧”。不僅侵害消費者隱私和財產安全,更破壞正常的權益保護途徑,嚴重擾亂金融市場秩序。
為保護金融消費者權益不受“黑灰產”侵害,近年來打擊“黑灰產”已經成為金融領域的關鍵詞,上至監管、法院、公安,下到銀行、保險機構紛紛出手,齊心協力破題金融“黑灰產”亂象。
一、協同發力,保護消費者權益
一方面,業界一直在圍繞打擊“黑灰產”開展廣泛的討論與不懈的努力。
2020年,相關部門聯合發布《關于為新時代加快完善社會主義市場經濟體制提供司法服務和保障的意見》;2023年1月,最高人民法院明確表示對于“債鬧”等反催收“黑產”依法查明事實,準確定罪量刑;2024年4月,中國人民銀行修訂發布《征信投訴辦理規程》,特別針對提供虛假材料、冒名投訴或隱瞞代理關系等情形增加了終止辦理條款,引導消費者依法合規維權……
另一方面,多家金融機構也在整治金融“黑灰產”的“戰役”中,不斷秣馬厲兵、警銀聯合開展打擊工作。據悉,2024年全年,招行信用卡針對非法職業代理投訴刑事立案20起,行政立案8起,助力搗毀多個“輻射全國”的金融“黑灰產”組織。
記者發現,就在不久前,由嘉興市公安局南湖分局破獲的一起典型金融“黑灰產”案件已經宣判,三名犯罪嫌疑人因偽造國家機關公文印章罪被判處有期徒刑三年緩刑六個月的刑罰。據悉,這家“公司”以同一模板、偽造公章炮制多份虛假證明,在招行信用卡與美團金融等金融機構的監測研判工作中露出了馬腳。
警方發現,這家所謂的“公司”實際上只是一個“夫妻檔”,部分銷售人員甚至僅有小學學歷。他們慣用的伎倆就是通過設置呼叫轉移制造不被催收的假象、通過虛假證明騙取客戶信任,但實際上完全無法幫助客戶有效協商,客戶不僅手續費打了水漂,征信情況也可能進一步惡化。
二、修煉“內功”,構建金融消保長效機制
專家指出,打擊金融“黑灰產”是一項長期性、系統化工程,與保護金融消費者權益息息相關。外部來看,多方合力自然有助于全方位壓降“黑灰產”生存空間;但若要長期、有效維護消費者合法權益,也需要金融機構錘煉“內功”,從“源頭”承擔起應有的責任。
據了解,招行信用卡早在2008年就率行業之先系統性推進消費者權益保護工作,從根源保障信用卡消保的溯源治理,以客戶為中心、為客戶創造價值,加快推動經營視角向客戶視角轉變。
2023年初,招商銀行在戰略層面提出“價值銀行”的理念,其內涵與踐行消費者權益保護的底層邏輯高度契合。針對消費者通過正規渠道反饋的真實問題,招行信用卡直面短板,積極維護客戶的合法權益、支持客戶的合理訴求,如今已構建起包括重點基礎建設改善項目、客戶旅程改善專案、“VOC客戶之聲”等一系列方案在內的全流程“溯源治理”機制,從根本上預防問題。
此外,招行信用卡還積極探索紓困體系并投身實踐,持續踐行金融工作的政治性、人民性。例如,對于有還款意愿但能力不足的消費者,組建專項協商團隊,幫助客戶制定科學化債務管理方案。
三、眾人劃槳,探索紓困新路徑
當然,打擊金融黑灰產,推動金融消費者保護絕非一勞永逸。一如信用卡自身也在服務消費者的過程中不斷“進化”,金融消費者權益保護也是一個漫長革新的過程。
在《哈佛商業評論》專訪中,招行信用卡相關負責人曾表示,“信用卡是金融行業政治性和人民性的重要體現。而我們從業人員和企業要加上專業性,以專業的方式來解決這類問題。”比如,在充分理解債務問題是經濟波動帶來的正常現象的基礎上,推動政府監管部門、社會各方力量共同構建一種現代性的協商方案,為消費者帶來更加切實的保障。
如何讓“債務紓困”體系平穩落地、有效運行?對此招行信用卡也提出一些構想:
比如,提升調解組織效能:機制層面,借鑒境外經驗明確調解作為糾紛化解前置程序的法律地位,建立調解結果司法確認快速通道;系統層面,整合調解、仲裁、公證相關多元主體,眾人劃槳打造全國聯動的“一站式”解紛平臺;能力層面,建立調解組織評級制度,實施典型案例全國推廣計劃。不僅有助于真正的消費者以更高效的方式維護自身權益,也可以高效化解金融糾紛,有效節省行政、司法資源。
保護金融消費者權益、打擊金融“黑灰產”的確是一項復雜的系統工程。但可以看到,在監管部門、金融機構和社會各方的通力協作下,“黑灰產”生存空間已被有效壓縮。展望未來,包括招行信用卡在內的廣大金融機構,也將不斷踐行“金融為民”,為實現權益保護與行業發展的動態平衡、構建金融行業與消費者共贏的良性循環不懈努力。
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