3月9日消息，美團外賣宣布全面升級評價體系，鼓勵多元客觀考量，反對虛高評分內卷。新評價體系將于4月在天津、佛山等城市開展試點。
圖源：美團外賣商戶通公眾號
當前，美團外賣商家評分主要基于用戶在近30天內的總體評分平均值，存在差評影響大、用戶對評分信任度較低、新上線商家獲評難等挑戰。為構建更加多元客觀的外賣評價生態，美團在廣泛吸納商家及用戶意見的基礎上，對現有的外賣評價體系進行全面升級。
此次升級舉措重點調整了評分計算方式，從“單一主觀打分”升級為“多維綜合評分”，旨在打造一個“對用戶真實可參考、對商家公平可指引”的評價體系，全面反映商家外賣服務水平，減少同行惡意差評、虛假刷單等評分內卷行為，讓“高品質店”成為名副其實的“高分店”。
圖源：美團外賣商戶通公眾號
具體來看，新的評分體系涵蓋了“餐品質量分”和“服務體驗分”兩個主要維度，其中，“餐品質量分”包括顧客針對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門店復購率等客觀指標，服務體驗分包括商家消息回復率、服務負反饋率等評分項。
新評分體系將采用長期跟蹤評估方式，計算周期在30天的基礎上進行延長，有助于增強評分穩定性，降低惡意差評帶來的突發影響。同時，評分機制新增“新商家保護期”，當新商家的有效評價積累到一定數量時，評分才會對外展示。
此外，美團外賣采取了產品升級、AI應用以及評價激勵等多項舉措，激勵更多用戶進行真實評價、提升評價效率。例如，評價入口更加直觀，簡化評價流程；新增個性化評價模板、快捷評價標簽及AI輔助撰寫功能，讓顧客給出評價時更加輕松便捷；AI快速提取評論中的關鍵詞，幫助商家根據用戶的真實反饋，有針對性地提升服務水平等。
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