4月16日消息，淘寶天貓公告宣布，即將上線新版店鋪評價體系“真實(shí)體驗分”，將重新制定能夠真實(shí)反饋消費(fèi)者體驗的店鋪評價體系，以解決行業(yè)虛假評分頑疾、提升消費(fèi)者購買決策信心、激勵商家提升服務(wù)質(zhì)量。4月21日起，商家可在后臺查看“真實(shí)體驗分”，預(yù)計6月底正式向消費(fèi)者展現(xiàn)。
在商品質(zhì)量方面，將重點(diǎn)考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收單；在物流速度方面，將重點(diǎn)考核“48小時攬收及時率”“物流到貨時長”“物流異常率”；在服務(wù)保障方面，將重點(diǎn)考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”“旺旺滿意度”“退款處理時長”“平臺求助率”。為保障考核客觀公正，平臺設(shè)立對應(yīng)處罰手段，以避免賣家通過不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實(shí)體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。
淘寶客戶運(yùn)營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，相比目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的評分機(jī)制，重新制定的“真實(shí)體驗分”有“真實(shí)、聚焦、有效”三大特點(diǎn)。
其一，“真實(shí)體驗分”圍繞寶貝質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，全面優(yōu)化影響消費(fèi)者真實(shí)體驗的客觀考核指標(biāo)；問題訂單越少，商家真實(shí)體驗分越高。異常訂單信息不再影響商家評價體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響；商家只需為已簽收真實(shí)有效訂單負(fù)責(zé)，無需過度內(nèi)卷，達(dá)到指標(biāo)檔位即可得分。
其二，統(tǒng)一淘寶天貓評價標(biāo)準(zhǔn)，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺同等力度扶持。考核指標(biāo)全面簡化，評價方式全面量化，降低商家運(yùn)營難度。服務(wù)保障在評價體系中占有更高權(quán)重，引導(dǎo)商家滿足消費(fèi)者多元服務(wù)需求，鼓勵商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
其三，基于各行業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，檔位線將由各行業(yè)進(jìn)行定制化適配，滿足各行業(yè)、各類型商家需求，商家運(yùn)營目標(biāo)更明確。真實(shí)體驗分與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤；依據(jù)真實(shí)體驗分，高分商家將獲得平臺更多扶持和消費(fèi)者更多青睞，好服務(wù)商家將獲得更多增長機(jī)會。
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